View Olivia-Petra Coman's photos on Trover

Monday, 7 January 2013

De ce românii din industria turismului şi e-mailul nu se împacă?



Tastând un răspuns la un e-mail
Bine v-am regăsit! La mulţi ani şi fericire din belşug pentru 2013!
Am decis să încep anul cu un blogpost în română, pentru ca măcar indicând o problemă ardentă, să încerc să ajut la soluţionarea sa!
Mi s-a oferit ocazia să fac un lucru pe care mi-l doream de foarte mult timp, şi anume să scriu despre călătorii (travel writing, cum i se spune în engleză). Prima încercare a fost un ghid în limba engleză despre Braşov, la care am lucrat în ultimele 3 săptămâni şi care va fi publicat în această lună. Şi care este un instrument de călătorie foarte complex şi util, care sper să fie apreciat de publicul căruia i se adresează, căci am strâns în el informaţii pe care nicio altă pagină web din România nu le cuprinde în mod structurat laolaltă. Şi sunt tare mândră de asta! Ce are mai special acest ghid este că se prezintă ca un itinerar de 3 zile în Braşov şi împrejurimi, pe care mi l-am structurat cum am dorit eu şi în care am inclus locurile (muzee, atracţii, restaurante, hoteluri etc.) care mi se par mie a fi cu adevărat deosebite în această zonă şi care m-am gândit că ar impresiona şi un călător străin.
A fost mai greu decât am crezut, pentru că nu am simţit că oamenii ar dori realmente să colaboreze cu mine. Aşa că am ajuns să fac un lucru pe care-l detest: să insist. Şi când nici aşa nu am obţinut niciun rezultat, m-am enervat şi am mai restrâns lista.
Nu neg că am avut parte şi de surprize foarte plăcute din partea unor instituţii de la care poate mă aşteptam cel mai puţin, dar am avut şi mai multe surprize neplăcute din partea unor restaurante şi instituţii de marcă ale Braşovului.
Cei de la muzee, castele şi cetăţi mi-au răspuns în proporţie de 90% pentru a-mi confirma datele de care aveam nevoie, însă persoanele de contact de la atracţiile în vogă m-au ignorat, cu două excepţii, în totalitate. Să ne înţelegem:
1.    Era vorba despre marketing gratuit. Cam cât de obtuz trebuie să gândeşti pentru a refuza o asemenea ofertă? Sau poate că dânşii au îndeajuns de mulţi clienţi/vizitatori şi nu mai au nevoie de alţii.
2.    Adresele de contact (e-mail) le-am luat de pe paginile web oficiale. Mă întreb de ce se mai publică adresa respectivă la „Contact” dacă nu există cineva la capătul celălalt care să îţi acorde 1 minut din timpul său şi să îţi răspundă ceva? Orice. Se numeşte LIPSĂ DE RESPECT.
3.    Unele instituţii nici măcar nu au catadicsit să răspundă la telefon. Şi pe acestea le-am şters cu totul. Am gândit-o aşa: decât să vină bietul călător străin şi să se găsească în situaţia mea, adică să nu dea de cei cărora vrea să le facă vânzare/să le dea bani, mai bine lipsă.
Eu sunt o tipă foarte pretenţioasă şi perfecţionistă. Însă mai sunt şi idealistă. Îmi iubesc foarte mult ţara, oraşul natal şi sper ca lucrurile să meargă din ce în ce mai bine şi chiar să simţim „întorsătura” pe care o iau. Şi, da, sunt şi alte naţii care-s şi mai dezinteresate ca noi.
Dar ce mă roade pe mine este cum supravieţuiesc instituţiile acestea?! Cum să ai încredere să mergi şi să serveşti masa undeva dacă tu trimiţi un amărât de e-mail, care este ignorat complet? Sincer, mie, una, nu îmi mai arde. Şi chiar şi pentru cei care au rămas în acest ghid, a fost greu să mă decid. Însă a-i şterge pe toţi însemna să am un ghid cam... gol.
După părerea mea, e-mailul este un instrument mult mai util, rapid şi succint de comunicare decât telefonul. Eu detest să vorbesc la telefon, sincer. Chiar şi prietenilor prefer să le trimit un mesaj pe Facebook sau un e-mail. Astfel, lucrurile sunt mai liniştite, e-mailul nu urlă la nimeni, informaţiile rămân stocate şi le pot accesa mai târziu. Aş vrea să dau ca exemplu perioada în care îmi planificam anul trecut excursia în Islanda împreună cu Marcel. Să fi sunat la fiecare camping/pensiune ar fi fost destul de costisitor şi obositor, aşa că am trimis e-mailuri şi am primit răspuns la FIECARE dintre solicitările mele. Fără excepţie! Chiar şi cei care se ocupau de campinguri din creierii munţilor mi-au răspuns. Chiar dacă, în mare, nu apreciez felul de a fi al islandezilor, aceasta este o mare calitate pe care o au şi pe care noi se pare că nu o avem.

Consider că am avut multe de câştigat de-a lungul anilor în relaţia cu clienţii mei pentru că am fost promptă şi le-am răspuns cât am putut eu mai bine solicitărilor prin e-mail. Aşa că, aş dori să îi sfătuiesc şi pe domnii care sunt vizaţi de acest articol să acorde o mai mare atenţie solicitărilor venite pe cale virtuală şi să se gândească în primul rând la cât de şifonată ar fi imaginea lor înaintea unui străin, dacă eu, născută şi crescută în România, şi care ar trebui să fiu obişnuită cu un astfel de comportament, am reacţionat aşa?...       

6 comments:

  1. Interesant post. Citesc si-ti dau dreptate cand citesc. O sa incerc sa-ti raspund la intrebare: institutiile astea se pare ca supravietuiesc foarte bine si fara e-mail, atata timp cat e-mailul nu este produsul din care traiesc ei. In sensul ca daca esti un restaurant, probabil ca e mai important sa servesti mancare gustoasa si servitul in sine sa fie o experienta placuta pentru client, decat sa-i raspunzi la e-mail. Probabil ca nu e asa la moda si ca cei vizati nu-i inteleg avantajele. Macar unii raspund la telefon. Personal, as avea incredere sa merg sa servesc masa undeva atata timp cat am mai fost acolo si am fost servit cu caldura si cu mancare buna. Probabil ca astia care gandesc ca mine sunt clientii lor si de aia nu binevoiesc sa raspunda. Intrebarea e ce se fac aia care nu au nici serviciul si nici mancarea dintre cele mai alese.

    ReplyDelete
  2. Marcel, inteleg ce spui tu, dar nu pot fi in totalitate de acord, pentru ca in alte tari se poate. Se poate sa fie si mancarea buna, se poate sa fie si comunicarea cu clientul buna, pe toate platformele. Eu, una, in acest moment, sunt un client nemultumit. Si sunt contrariata de faptul ca aceste institutii si restaurante au o activitate atat de bogata de Facebook si cauta sa isi atraga cat mai multi fani, insa cand e vorba sa si-i pastreze, sa raspunda la rezervari facute via Facebook sau via e-mail, este o pauza totala...

    ReplyDelete
  3. Institutiile traiesc din alocatie bugetara... restaurantele ar trebui sa fie mai destupate la creier - din experienta mea, nu-s...

    ReplyDelete
  4. Mai sunt si institutii (muzee) particulare si se vede diferenta ca si timp de reactie si promptitudine. Restaurantele, parcurile de aventura, piscinele etc. nu tot particulare sunt oare?...

    ReplyDelete
  5. Imi dai si mie lista ta de indezirabili intr-un mesaj privat? Ca sa stiu unde sa NU merg. (Serios). Acum, in general vorbind, mi se pare ca e-mail-ul e privit de majoritatea utilizatorilor de la noi ca un spatiu in care cineva iti trimite poze cu pisici dormind, in niciun caz ca mediu de comunicare alternativ telefonului. De multe ori, e-mail-ul este trecut acolo ca sa fie si nu ma refer doar la obiective turistice. Si retelele de socializare sunt acolo tot ca sa fie. De ce? Pentru ca nu stiu cate dintre institutiile vizate de tine sau cate dintre companii in general, indiferent de domeniul de activitate, chiar au un specialist in social media/P.R. care sa se ocupe efectiv de genul asta de comunicare. De cele mai multe ori e vreo secretara care pe langa cele n-spe mii de acte de dus la semnat, ar trebui sa mai faca si chestia asta. Cam atat. S-ar putea sa n-am dreptate, dar nu cred ca ma insel....din pacate.

    ReplyDelete
  6. Chiar o sa iti trimit lista. ;) Ai mare dreptate in ceea ce spui si, din pacate, cred ca e-mailul chiar este doar de forma trecut acolo si ca nu sunt oameni specializati care sa se ocupe de "administrarea" lui si de cea a retelelor de socializare. Si simplul fapt ca aceste institutii/societati nu aloca resurse financiare pentru o astfel de activitate, care mie mi se pare foarte importanta, avand o sora care lucreaza in domeniul Relatiilor Publice si discutii foarte multe cu ea pe aceasta tema, denota ca nu prea le pasa. :(

    ReplyDelete